Zürcher Nachrichten - Airbnb: des voyageurs dénoncent les pratiques abusives de certains hôtes

Objets prétendument disparus, taches et rayures du mobilier, frais de ménage supplémentaires, la liste est longue et l'enfer commence pour cette étudiante en droit et ses amis, après avoir passé un week-end prolongé de mai près de Porto-Vecchio.

Comme Emmanuelle - qui n'a pas souhaité donner son patronyme -, de nombreux voyageurs dénoncent depuis quelques jours sur le réseau social X les pratiques de certains hôtes Airbnb, comme la réclamation de frais supplémentaires exorbitants pour rembourser des dégâts de matériel - parfois inventés - après un séjour.

Une vague de dénonciations déclenchée par un tweet viral d'Ewen L., un étudiant rennais de 21 ans parti en vacances dans un Airbnb à Marseille et à qui la propriétaire réclame 290 euros à cause d'une tache de gel douche dans un tiroir.

L'hôte justifie la facture: 140 euros pour acheter un nouveau meuble et 150 euros pour les frais d'installation.

Une réclamation "totalement ubuesque" selon le Breton qui, avant de partir, a laissé deux bouteilles de gel douche et shampoing dans le tiroir de la salle de bain "pour les prochains locataires", explique-t-il à l'AFP.

"J'ai reçu beaucoup de messages de gens qui avaient eu des problèmes similaires", constate le jeune homme, pour qui la facture a été rapidement annulée par Airbnb après un examen de la situation.

De son côté, Emmanuelle conteste la réclamation de son hôte pendant un mois. Elle envoie de nombreuses photos et vidéos prises pendant son séjour pour prouver la préexistence des dommages et passe des heures au téléphone avec la plateforme pour détailler ses faits et gestes, et ceux de ses amis.

"J'avais l'impression d'être en garde à vue au téléphone", se désole l'Ajaccienne.

La propriétaire les accuse aussi d'avoir organisé une fête - qui n'a jamais eu lieu selon la jeune femme - et de "sortir de la piscine mouillés", tachant la terrasse.

La mère de l'hôte s'introduit également dans le logement à trois reprises, ce qu'Airbnb interdit. Autre pratique prohibée par la plateforme, la propriétaire propose de ne pas réserver la première nuit via celle-ci, évitant ainsi les taxes.

Des problèmes "rares" selon la société, qui a indiqué avoir rouvert une "enquête approfondie" sur la réclamation de cette propriétaire classée "super-hôte" et dont l'annonce est toujours active.

- "Paranoïa totale" -

"Bien que nous ne demandions pas aux voyageurs d'effectuer un inventaire complet à leur arrivée, nous leur recommandons d'informer l'hôte de tout dommage à leur arrivée afin qu'il puisse en prendre connaissance", rappelle Airbnb dans une note transmise à l'AFP vendredi.

L'état des lieux, Julien Gozard et ses cinq amis avaient pourtant pris soin de le faire et même de filmer "par précaution" à leur arrivée dans une maison avec piscine près de Perpignan, en juillet 2023. Ils n'avaient vérifié que l'intérieur de la maison.

Le lendemain de leur départ, la facture est salée: 4.180 euros leur sont réclamés pour le remplacement du revêtement visiblement abîmé de la piscine, justifiés par le devis d'un pisciniste déjà rédigé.

"J'étais choqué, je me suis dit que c'était une erreur", se rappelle le Parisien.

Ses amis finissent par retrouver des vidéos souvenirs prises à leur arrivée, qui montrent le revêtement de la piscine "déjà dans cet état". Preuves à l'appui, ils parviennent à contester la réclamation.

"Le fait qu'on ait décidé de faire un 'vlog' (blog vidéo, NDLR) et de prendre beaucoup de photos et de vidéos pendant notre séjour, ça nous a aidés", constate cet étudiant en master, qui regrette de devoir "prendre autant de précautions" et "faire la police" pendant ses vacances.

"C'est dingue, on est dans la paranoïa totale, on se sent obligé de prendre la moindre photo et vidéo", s'exaspère Emmanuelle, qui refuse désormais de retourner sur Airbnb.

Les deux voyageurs se posent encore une question: sans ces preuves, auraient-il dû régler la facture ?

"Notre assistance utilisateurs revoit attentivement chaque litige afin de trouver une solution claire, juste et proportionnée", répond Airbnb.

O.Krasniqi--NZN